Кампании — различия между версиями

Материал из Webitel CallManager Wiki
Перейти к: навигация, поиск
(Карточка редактирования записи)
(Карточка редактирования записи)
Строка 62: Строка 62:
 
|-
 
|-
 
|Максимальное время ожидания в очереди
 
|Максимальное время ожидания в очереди
|Время в секундах ожидания распределения на операторов абонента в очереди. После истечения указанного времени, абонент будет переведет из очереди на конечный скрипт обработки вызова. Будут назначены [[Variables|переменные]]:
+
|Время в секундах ожидания распределения на операторов абонента в очереди. После истечения указанного времени, абонент будет переведен из очереди на конечный скрипт обработки вызова. Будут назначены [[Variables|переменные]]:
 
<pre>
 
<pre>
 
CC-Cause: Cancel
 
CC-Cause: Cancel

Версия 08:40, 30 июля 2013

Icons Campaings.png

Раздел Кампании предназначен для управления настройками входящих очередей Контакт-центра.

Основной реестр

Из основного реестре раздела Кампании предусмотрена возможность создавать, изменять либо удалять входящие очереди. В контекстном меню (правый клик мыши) предусмотрена возможность активации Кампании либо перезагрузки измененных настроек.

Queue GridArea.PNG

Карточка редактирования записи

Queue Edit.PNG


Перечень основных полей карточки записи и их значения представлены в таблице:

Поле Значение

Базовые

Название Название входящей очереди.
Руководитель Оператор, ответственный за данную кампанию. Может быть вызван оператором из меню Помощь. Выбор из справочника раздела Операторы.
Сценарий Сценарий разговора оператора в рамках данной очереди. Выбор из справочника раздела Сценарии.

Стратегии

Распределения звонков Алгоритмы распределения входящего вызова на операторов внутри операторских групп. Алгоритмы распределения:
  • Наиболее свободный оператор;
  • С наименьшим общим временем обслуживания;
  • С наименьшим общим количеством обслуживания;
  • В случайном порядке;
  • Поочередно;
  • Всем одновременно.
Расчет баллов абонента Расчет позиции абонента, в зависимости от времени пребывания в очереди. Предусмотрено два типа:
  • Глобальный - учитывать в позицию абонента в очереди время пребывания в IVR-меню и настройки на детали Приоритеты.
  • Локальный - учитывать только реальную позицию в очереди (первый вошел - первый вышел).

Потерянный абонент

Возобновлять позицию потерянного абонента Резервировать ли расчет «баллов» за абонентом, если он завершил вызов, не дождавшись ответа.
Ожидать возврат потерянного абонента Время в секундах резервирования позиции в очереди за потерянным абонентом.

Максимальный период

Максимальное время ожидания в очереди Время в секундах ожидания распределения на операторов абонента в очереди. После истечения указанного времени, абонент будет переведен из очереди на конечный скрипт обработки вызова. Будут назначены переменные:
CC-Cause: Cancel
CC-Cancel-Reason: TIMEOUT
Период отключения после достижения максимума времени без оператора Время в секундах ожидания абонента в очереди без зарегистрированных операторов. После истечения указанного времени, абонент будет переведен из очереди на конечный скрипт обработки вызова. Будут назначены переменные:
CC-Cause: Cancel
CC-Cancel-Reason: NO_AGENT_TIMEOUT

Оповещения

Озвучивать позицию в очереди Озвучивать абоненту его текущую позицию в очереди. Используется Lua-скрипт.
Озвучивать ожидание в очереди Озвучивать абоненту расчетное время ожидания в очереди. За основание расчетов берётся значение из поля "Плановая продолжительность разговора". Используется Lua-скрипт.
Период озвучивания (сек) Период в секундах озвучивания позиции абонента в очереди либо расчетного времени ожидания соединения с оператором.

Операторы

Приветствие оператора Использовать индивидуальное приветствие оператора, выбранное в разделе Операторы.
Записывать разговоры Записывать разговоры поступающие в данную входящую очередь.
Соединять с предыдущим оператором Пытаться соединить абонента с оператором, с которым абонент общался на протяжение текущего дня (если оператор свободен).

Продолжительность разговора

Плановая Плановая продолжительность одного разговора. Используется при расчете времени ожидания абонента в очереди, а так же при информировании оператора о достижении данного показателя.
Фактическая Среднее время одного разговора в рамках данной входящей очереди.

Скрипты обработки звонка

Начальный LUA-скрипт, который выполняется до входа абонента в очередь.
Конечный LUA-скрипт, который выполняется после выхода абонента из очереди.

Детали раздела

Компетенции

На детали можно задать список компетенций (навыков) необходимых для обслуживания данной очереди.

Команда

Список операторов и супервизоров, назначенных на обслуживание данной очереди. Выбор из раздела Операторы.

Окно уведомления Супервизора о том, что оператор пропустил звонок:

LostCall.PNG

Очередь

Список активных коммутаций: абоненты, которые ожидают распределения и абоненты, которые уже общаются с операторами.

Приоритеты

Список Контактов и Контрагентов, которым назначается дополнительный приоритет при входе в очередь. Чем выше значение, тем ближе абонент становится к выходу из очереди. В параметрах Кампании необходимо включить глобальный расчет баллов.

Queue Priority.PNG

Журнал абонентов

Журнал всех абонентов, которые были обслужены в рамках выбранной Кампании. Блок фильтрации позволяет:

  • фильтрацию по выбранному периоду;
  • фильтрацию по номеру абонента;
  • фильтрацию по оператору;
  • выбор потерянных либо обслуженных вызовов;
  • отображать попытки коммутации на операторов.

Queue MembersLog.PNG