Кампании — различия между версиями

Материал из Webitel CallManager Wiki
Перейти к: навигация, поиск
(Команда: LostCall.PNG)
Строка 14: Строка 14:
  
  
Перечень основных полей карточки записи и их значение представлен в таблице:
+
Перечень основных полей карточки записи и их значения представлены в таблице:
  
 
{| border="1" cellpadding="20" cellspacing="0"
 
{| border="1" cellpadding="20" cellspacing="0"
Строка 36: Строка 36:
 
|-
 
|-
 
|Распределения звонков
 
|Распределения звонков
|Алгоритмы распределения входящего вызова на операторов внутри операторских групп. Алгоритмы распределение:
+
|Алгоритмы распределения входящего вызова на операторов внутри операторских групп. Алгоритмы распределения:
 
* Наиболее свободный оператор;
 
* Наиболее свободный оператор;
 
* С наименьшим общим временем обслуживания;
 
* С наименьшим общим временем обслуживания;
Строка 44: Строка 44:
 
* Всем одновременно.
 
* Всем одновременно.
 
|-
 
|-
|Расчет балов абонента
+
|Расчет баллов абонента
|Расчет позиции абонента, зависимо от времени прибывания в очереди. Предусмотрено два типа:
+
|Расчет позиции абонента, в зависимости от времени пребывания в очереди. Предусмотрено два типа:
 
* Глобальный - учитывать в позицию абонента в очереди время прибывания в IVR-меню и настройки на детали Приоритеты.
 
* Глобальный - учитывать в позицию абонента в очереди время прибывания в IVR-меню и настройки на детали Приоритеты.
 
* Локальный - учитывать только реальную позицию в очереди (первый вошел - первый вышел).
 
* Локальный - учитывать только реальную позицию в очереди (первый вошел - первый вышел).
Строка 53: Строка 53:
 
|-
 
|-
 
|Возобновлять позицию потерянного абонента
 
|Возобновлять позицию потерянного абонента
|Резервировать ли расчет «балов» за абонентом, если он завершил вызов не дождавшись ответа.
+
|Резервировать ли расчет «баллов» за абонентом, если он завершил вызов не дождавшись ответа.
 
|-
 
|-
 
|Ожидать возврат потерянного абонента
 
|Ожидать возврат потерянного абонента
Строка 69: Строка 69:
 
|-
 
|-
 
|Период отключения после достижения максимума времени без оператора
 
|Период отключения после достижения максимума времени без оператора
|Время в секундах ожидания абонента в очереди без зарегистрированных операторов. После истечения указанного времени, абонент будет переведет из очереди на конечный скрипт обработки вызова. Будут назначены [[Variables|переменные]]:
+
|Время в секундах ожидания абонента в очереди без зарегистрированных операторов. После истечения указанного времени, абонент будет переведен из очереди на конечный скрипт обработки вызова. Будут назначены [[Variables|переменные]]:
 
<pre>
 
<pre>
 
CC-Cause: Cancel
 
CC-Cause: Cancel
Строка 76: Строка 76:
 
|-
 
|-
 
|colspan="2"|
 
|colspan="2"|
'''Оповищения'''
+
'''Оповещения'''
 
|-
 
|-
 
|Озвучивать позицию в очереди
 
|Озвучивать позицию в очереди
Строка 82: Строка 82:
 
|-
 
|-
 
|Озвучивать ожидание в очереди
 
|Озвучивать ожидание в очереди
|Озвучивать абоненту расчетное время ожидание в очереди. За основание расчетов берётся значение из поля "Плановая продолжительность разговора". Используется [[callcenter-announce-waiting.lua|Lua-скрипт]].
+
|Озвучивать абоненту расчетное время ожидания в очереди. За основание расчетов берётся значение из поля "Плановая продолжительность разговора". Используется [[callcenter-announce-waiting.lua|Lua-скрипт]].
 
|-
 
|-
 
|Период озвучивания (сек)
 
|Период озвучивания (сек)
Строка 103: Строка 103:
 
|-
 
|-
 
|Плановая
 
|Плановая
|Плановая продолжительность одного разговора. Используется при расчете времени ожидания абонента в очереди, а так же при информирование оператора о достижение данного показателя.
+
|Плановая продолжительность одного разговора. Используется при расчете времени ожидания абонента в очереди, а так же при информировании оператора о достижении данного показателя.
 
|-
 
|-
 
|Фактическая
 
|Фактическая
|Средние время одного разговора в рамках данной входящей очереди.  
+
|Среднее время одного разговора в рамках данной входящей очереди.  
 
|-
 
|-
 
|colspan="2"|
 
|colspan="2"|
Строка 115: Строка 115:
 
|-
 
|-
 
|Конечный
 
|Конечный
|[[LUA]]-скрипт, который выполняется после выхода абонента с очереди.
+
|[[LUA]]-скрипт, который выполняется после выхода абонента из очереди.
 
|}
 
|}
  
Строка 132: Строка 132:
  
 
=== Очередь ===
 
=== Очередь ===
Список активных коммутаций: абоненты, что ожидают распределения и абоненты, что уже общаются с операторами.
+
Список активных коммутаций: абоненты, которые ожидают распределения и абоненты, которые уже общаются с операторами.
  
 
=== Приоритеты ===
 
=== Приоритеты ===
Список Контактов и Контрагентов, которым назначается дополнительный приоритет при входе в очередь. Чем выше значение, тем ближе абонент становиться к выходу из очереди. В параметрах Кампании необходимо включить глобальный расчет балов.
+
Список Контактов и Контрагентов, которым назначается дополнительный приоритет при входе в очередь. Чем выше значение, тем ближе абонент становится к выходу из очереди. В параметрах Кампании необходимо включить глобальный расчет баллов.
  
 
[[Файл:Queue Priority.PNG]]
 
[[Файл:Queue Priority.PNG]]
Строка 141: Строка 141:
 
=== Журнал абонентов ===
 
=== Журнал абонентов ===
  
Журнал всех абонентов, что были обслужены в рамках выбранной [[Кампании]]. Блок фильтрации позволяет:
+
Журнал всех абонентов, которые были обслужены в рамках выбранной [[Кампании]]. Блок фильтрации позволяет:
 
* фильтрацию по выбранному периоду;
 
* фильтрацию по выбранному периоду;
 
* фильтрацию по номеру абонента;
 
* фильтрацию по номеру абонента;

Версия 05:55, 30 июля 2013

Icons Campaings.png

Раздел Кампании предназначен для управления настройками входящих очередей Контакт-центра.

Основной реестр

Из основного реестре раздела Кампании предусмотрена возможность создавать, изменять либо удалять входящие очереди. В контекстном меню (правый клик мыши) предусмотрена возможность активации Кампании либо перезагрузки измененных настроек.

Queue GridArea.PNG

Карточка редактирования записи

Queue Edit.PNG


Перечень основных полей карточки записи и их значения представлены в таблице:

Поле Значение

Базовые

Название Название входящей очереди.
Руководитель Оператор, ответственный за данную кампанию. Может быть вызван оператором из меню Помощь. Выбор из справочника раздела Операторы.
Сценарий Сценарий разговора оператора в рамках данной очереди. Выбор из справочника раздела Сценарии.

Стратегии

Распределения звонков Алгоритмы распределения входящего вызова на операторов внутри операторских групп. Алгоритмы распределения:
  • Наиболее свободный оператор;
  • С наименьшим общим временем обслуживания;
  • С наименьшим общим количеством обслуживания;
  • В случайном порядке;
  • Поочередно;
  • Всем одновременно.
Расчет баллов абонента Расчет позиции абонента, в зависимости от времени пребывания в очереди. Предусмотрено два типа:
  • Глобальный - учитывать в позицию абонента в очереди время прибывания в IVR-меню и настройки на детали Приоритеты.
  • Локальный - учитывать только реальную позицию в очереди (первый вошел - первый вышел).

Потерянный абонент

Возобновлять позицию потерянного абонента Резервировать ли расчет «баллов» за абонентом, если он завершил вызов не дождавшись ответа.
Ожидать возврат потерянного абонента Время в секундах резервирования позиции в очереди за потерянным абонентом.

Максимальный период

Максимальное время ожидания в очереди Время в секундах ожидания распределения на операторов абонента в очереди. После истечения указанного времени, абонент будет переведет из очереди на конечный скрипт обработки вызова. Будут назначены переменные:
CC-Cause: Cancel
CC-Cancel-Reason: TIMEOUT
Период отключения после достижения максимума времени без оператора Время в секундах ожидания абонента в очереди без зарегистрированных операторов. После истечения указанного времени, абонент будет переведен из очереди на конечный скрипт обработки вызова. Будут назначены переменные:
CC-Cause: Cancel
CC-Cancel-Reason: NO_AGENT_TIMEOUT

Оповещения

Озвучивать позицию в очереди Озвучивать абоненту его текущую позицию в очереди. Используется Lua-скрипт.
Озвучивать ожидание в очереди Озвучивать абоненту расчетное время ожидания в очереди. За основание расчетов берётся значение из поля "Плановая продолжительность разговора". Используется Lua-скрипт.
Период озвучивания (сек) Период в секундах озвучивания позиции абонента в очереди либо расчетного времени ожидания соединения с оператором.

Операторы

Приветствие оператора Использовать индивидуальное приветствие оператора, выбранное в разделе Операторы.
Записывать разговоры Записывать разговоры поступающие в данную входящую очередь.
Соединять с предыдущим оператором Пытаться соединить абонента с оператором, с которым абонент общался на протяжение текущего дня (если оператор свободен).

Продолжительность разговора

Плановая Плановая продолжительность одного разговора. Используется при расчете времени ожидания абонента в очереди, а так же при информировании оператора о достижении данного показателя.
Фактическая Среднее время одного разговора в рамках данной входящей очереди.

Скрипты обработки звонка

Начальный LUA-скрипт, который выполняется до входа абонента в очередь.
Конечный LUA-скрипт, который выполняется после выхода абонента из очереди.


Детали раздела

Компетенции

На детали можно задать список компетенций (навыков) необходимых для обслуживания данной очереди.

Команда

Список операторов и супервизоров, назначенных на обслуживание данной очереди. Выбор из раздела Операторы.

Окно уведомления Супервизора о том, что оператор пропустил звонок:

LostCall.PNG

Очередь

Список активных коммутаций: абоненты, которые ожидают распределения и абоненты, которые уже общаются с операторами.

Приоритеты

Список Контактов и Контрагентов, которым назначается дополнительный приоритет при входе в очередь. Чем выше значение, тем ближе абонент становится к выходу из очереди. В параметрах Кампании необходимо включить глобальный расчет баллов.

Queue Priority.PNG

Журнал абонентов

Журнал всех абонентов, которые были обслужены в рамках выбранной Кампании. Блок фильтрации позволяет:

  • фильтрацию по выбранному периоду;
  • фильтрацию по номеру абонента;
  • фильтрацию по оператору;
  • выбор потерянных либо обслуженных вызовов;
  • отображать попытки коммутации на операторов.

Queue MembersLog.PNG