Кампании

Материал из Webitel CallManager Wiki
Версия от 10:08, 29 августа 2013; Vitaly Kovalyshyn (обсуждение | вклад) (Действие "Создать телемаркетинг")

(разн.) ← Предыдущая | Текущая версия (разн.) | Следующая → (разн.)
Перейти к: навигация, поиск
Icons Campaings.png

Раздел Кампании предназначен для управления настройками входящих очередей Контакт-центра.

Основной реестр

Из основного реестра раздела Кампании предусмотрена возможность создавать, изменять либо удалять входящие очереди. В контекстном меню (правый клик мыши) предусмотрена возможность активации Кампании либо перезагрузки измененных настроек.

Queue GridArea.PNG

Действие "Создать телемаркетинг"

Действие "Создать телемаркетинг" предназначено для автоматического создания телемаркетинга на основание данных абонентов выбранной кампании в поле Кампания и указанному статусу.

Create Telemarketing.png

Действие может создавать новый Телемаркетинг, либо обновить существующий.

Карточка редактирования записи

Queue Edit.PNG


Перечень основных полей карточки записи и их значения представлены в таблице:

Поле Значение

Базовые

Название Название входящей очереди.
Руководитель Оператор, ответственный за данную кампанию. Может быть вызван оператором из меню Помощь. Выбор из справочника раздела Операторы с типом "Администратор".
Сценарий Сценарий разговора оператора в рамках данной очереди. Выбор из справочника раздела Сценарии.

Стратегии

Распределения звонков Алгоритмы распределения входящего вызова на операторов внутри операторских групп. Алгоритмы распределения:
  • Наиболее свободный оператор;
  • С наименьшим общим временем обслуживания;
  • С наименьшим общим количеством обслуживания;
  • В случайном порядке;
  • Поочередно;
  • Всем одновременно.
Расчет баллов абонента Расчет позиции абонента, в зависимости от времени пребывания в очереди. Предусмотрено два типа:
  • Глобальный - учитывать в позицию абонента в очереди время пребывания в IVR-меню и настройки на детали Приоритеты.
  • Локальный - учитывать только реальную позицию в очереди (первый вошел - первый вышел).

Потерянный абонент

Возобновлять позицию потерянного абонента Резервировать ли расчет «баллов» за абонентом, если он завершил вызов, не дождавшись ответа.
Ожидать возврат потерянного абонента Время в секундах резервирования позиции в очереди за потерянным абонентом.

Максимальный период

Максимальное время ожидания в очереди Время в секундах ожидания распределения абонента в очереди на операторов. После истечения указанного времени, абонент будет переведен из очереди на конечный скрипт обработки вызова. Будут назначены переменные:
CC-Cause: Cancel
CC-Cancel-Reason: TIMEOUT
Период отключения после достижения максимума времени без оператора Время в секундах ожидания абонента в очереди без зарегистрированных операторов. После истечения указанного времени, абонент будет переведен из очереди на конечный скрипт обработки вызова. Будут назначены переменные:
CC-Cause: Cancel
CC-Cancel-Reason: NO_AGENT_TIMEOUT

Оповещения

Озвучивать позицию в очереди Озвучивать абоненту его текущую позицию в очереди. Используется Lua-скрипт.
Озвучивать ожидание в очереди Озвучивать абоненту расчетное время ожидания в очереди. За основание расчетов берётся значение из поля "Плановая продолжительность разговора". Используется Lua-скрипт.
Период озвучивания (сек) Период в секундах озвучивания позиции абонента в очереди либо расчетного времени ожидания соединения с оператором.

Операторы

Приветствие оператора Использовать индивидуальное приветствие оператора, выбранное в разделе Операторы.
Записывать разговоры Записывать разговоры, поступающие в данную входящую очередь.
Соединять с предыдущим оператором Пытаться соединить абонента с оператором, с которым абонент общался на протяжение текущего дня (если оператор свободен).

Продолжительность разговора

Плановая Плановая продолжительность одного разговора. Используется при расчете времени ожидания абонента в очереди, а так же при информировании оператора о достижении данного показателя.
Фактическая Среднее время одного разговора в рамках данной входящей очереди.

Скрипты обработки звонка

Начальный LUA-скрипт, который выполняется до входа абонента в очередь.
Конечный LUA-скрипт, который выполняется после выхода абонента из очереди.

Детали раздела

Компетенции

На детали можно задать список компетенций (навыков) необходимых для обслуживания данной очереди.

Команда

Список операторов и супервизоров, назначенных на обслуживание данной очереди. Выбор из раздела Операторы.

Окно уведомления Супервизора о том, что оператор пропустил звонок:

LostCall.PNG

Очередь

Список активных коммутаций: абоненты, которые ожидают распределения и абоненты, которые уже общаются с операторами.

Приоритеты

Список Контактов и Контрагентов, которым назначается дополнительный приоритет при входе в очередь. Чем выше значение, тем ближе абонент становится к выходу из очереди. В параметрах Кампании необходимо включить глобальный расчет баллов.

Queue Priority.PNG

Журнал абонентов

Журнал всех абонентов, которые были обслужены в рамках выбранной Кампании. Блок фильтрации позволяет:

  • фильтрацию по выбранному периоду;
  • фильтрацию по номеру абонента;
  • фильтрацию по оператору;
  • выбор потерянных либо обслуженных вызовов;
  • отображать попытки коммутации на операторов.

Queue MembersLog.PNG