Операторы — различия между версиями

Материал из Webitel CallManager Wiki
Перейти к: навигация, поиск
(Карточка редактирования записи)
(Обслуживания)
 
(не показано 10 промежуточных версий 2 участников)
Строка 7: Строка 7:
 
В основном реестре раздела [[Операторы]] все записи делятся на два типа:
 
В основном реестре раздела [[Операторы]] все записи делятся на два типа:
  
* '''Администратор''' - оператор с правами создавать и настраивать [[Кампании]], изменять параметры других операторов, возможность быть назначенным супервизором в любой из кампаний.
+
* '''Администратор''' - оператор с правами создавать и настраивать [[Кампании]], изменять параметры других операторов, возможность быть назначенным супервизором в любую из кампаний.
 
* '''Оператор''' - оператор, обслуживающий вызовы в рамках [[Кампании]] настроенной Администратором.
 
* '''Оператор''' - оператор, обслуживающий вызовы в рамках [[Кампании]] настроенной Администратором.
  
Строка 17: Строка 17:
  
  
Перечень основных полей карточки записи и их значение представлен в таблице:
+
Перечень основных полей карточки записи и их значение представлены в таблице:
  
 
{| border="1" cellpadding="20" cellspacing="0"
 
{| border="1" cellpadding="20" cellspacing="0"
Строка 38: Строка 38:
 
|-
 
|-
 
|Динамическая
 
|Динамическая
|Оператор может использовать разные телефоны и регистрироваться на разных рабочих местах. Привязка оператора к устройству проходит через ввод PIN-кода. Прежде чем войти в КЦ, оператор набирает служебный номер ''*62'' и следуя командам IVR-меню создает связь между рабочим местом и устройством. После решистрации устройства, оператор может войти в режим CallCenter. По завершению работы, оператор набирает служебный номер ''*63'' и следуя командам IVR-меню удаляет связь между рабочим местом и устройством.  
+
|Оператор может использовать разные телефоны и регистрироваться на разных рабочих местах. Привязка оператора к устройству проходит через ввод PIN-кода. Прежде чем войти в Колл-центр, оператор набирает служебный номер '''*62''' и следуя командам IVR-меню создает связь между рабочим местом и устройством. После регистрации устройства, оператор может войти в режим CallCenter. По завершению работы, оператор набирает служебный номер '''*63''' и следуя командам IVR-меню удаляет связь между рабочим местом и устройством.  
 
|-
 
|-
 
|Без номера
 
|Без номера
 
|Оператор не принимает участие в звонках, но может входить в режим CallCenter.
 
|Оператор не принимает участие в звонках, но может входить в режим CallCenter.
 +
|-
 +
|colspan="2"|
 +
'''Параметры'''
 +
|-
 +
|Продолжительность вызова
 +
|Длительность в секундах одного вызова из [[Кампании]] на оператора.
 +
|-
 +
|Задержка после вызова "без ответа"
 +
|Задержка в секундах до отправки следующего вызова, если оператор пропустил звонок.
 +
|-
 +
|Максимальное количество последовательных вызовов "без ответа"
 +
|Максимальное количество последовательных пропущенных вызовов, после которых система принудительно переведет оператора в состояние «На перерыве» с комментарием «Превышено максимальное кол. пропущенных вызовов»
 +
|-
 +
|Время пост-обработки звонка
 +
|Время в секундах, которое резервируется системой после завершения вызова.
 +
|-
 +
|Задержка после отклонения вызова
 +
|Задержка в секундах до отправки следующего вызова, если оператор отклонил звонок.
 +
|-
 +
|Задержка после вызова "не беспокоить"
 +
|Задержка в секундах до отправки следующего вызова, если оператор был в режиме "Не беспокоить".
 +
|-
 +
|Приветствие
 +
|Выбор звукового файла в формате MP3 из справочника [[Аудио ресурсы]]. Данное приветствие будет воспроизводиться при наличии соответствующей настройки в разделе [[Кампании]] при каждом звонке на оператора CallCenter.
 
|}
 
|}
 +
 +
== Детали раздела ==
 +
 +
=== Компетенции ===
 +
 +
На детали можно задать список компетенций (навыков) выбранного в реестре оператора. Компетенции используются при подборе операторов для входящих и исходящих кампаний.
 +
 +
=== Обслуживание ===
 +
 +
Список всех входящих и исходящих Кампаний, в которых принимает участие данный оператор.
 +
 +
[[Файл:Agent ServIn.PNG]]
 +
 +
=== Журнал состояний ===
 +
 +
Деталь отображает историю изменений состояния оператора, с возможностью фильтрации по периодам, состояниям либо примечаниям.
 +
 +
[[Файл:Agent StatusLog.PNG]]
 +
 +
=== Журнал сессий ===
 +
 +
Деталь группирует состояния оператора в сессии от момента входа до момента выхода из системы. Предусмотрена возможность фильтрации журнала по периодам.
 +
 +
[[Файл:Agent SessionsLog.PNG]]
 +
 +
 +
[[Category:Модули]]

Текущая версия на 09:19, 16 августа 2013

Operators.png

Раздел Операторы предназначен для управления параметрами операторов Контакт-центра.

Основной реестр

В основном реестре раздела Операторы все записи делятся на два типа:

  • Администратор - оператор с правами создавать и настраивать Кампании, изменять параметры других операторов, возможность быть назначенным супервизором в любую из кампаний.
  • Оператор - оператор, обслуживающий вызовы в рамках Кампании настроенной Администратором.

Agent GridArea.PNG

Карточка редактирования записи

Agent Edit.PNG


Перечень основных полей карточки записи и их значение представлены в таблице:

Поле Значение
Контакт Выбор существующего пользователя Terrasoft CRM из раздела Администрирование.
Тип Выбор типа записи:
  • Администратор
  • Оператор

Привязка номера обслуживания

Статическая Оператор всегда использует один и тот же телефон на одном и том же рабочем месте. Выбор пользователя либо устройства Webitel CallManager из справочника раздела Пользователи.
Динамическая Оператор может использовать разные телефоны и регистрироваться на разных рабочих местах. Привязка оператора к устройству проходит через ввод PIN-кода. Прежде чем войти в Колл-центр, оператор набирает служебный номер *62 и следуя командам IVR-меню создает связь между рабочим местом и устройством. После регистрации устройства, оператор может войти в режим CallCenter. По завершению работы, оператор набирает служебный номер *63 и следуя командам IVR-меню удаляет связь между рабочим местом и устройством.
Без номера Оператор не принимает участие в звонках, но может входить в режим CallCenter.

Параметры

Продолжительность вызова Длительность в секундах одного вызова из Кампании на оператора.
Задержка после вызова "без ответа" Задержка в секундах до отправки следующего вызова, если оператор пропустил звонок.
Максимальное количество последовательных вызовов "без ответа" Максимальное количество последовательных пропущенных вызовов, после которых система принудительно переведет оператора в состояние «На перерыве» с комментарием «Превышено максимальное кол. пропущенных вызовов»
Время пост-обработки звонка Время в секундах, которое резервируется системой после завершения вызова.
Задержка после отклонения вызова Задержка в секундах до отправки следующего вызова, если оператор отклонил звонок.
Задержка после вызова "не беспокоить" Задержка в секундах до отправки следующего вызова, если оператор был в режиме "Не беспокоить".
Приветствие Выбор звукового файла в формате MP3 из справочника Аудио ресурсы. Данное приветствие будет воспроизводиться при наличии соответствующей настройки в разделе Кампании при каждом звонке на оператора CallCenter.

Детали раздела

Компетенции

На детали можно задать список компетенций (навыков) выбранного в реестре оператора. Компетенции используются при подборе операторов для входящих и исходящих кампаний.

Обслуживание

Список всех входящих и исходящих Кампаний, в которых принимает участие данный оператор.

Agent ServIn.PNG

Журнал состояний

Деталь отображает историю изменений состояния оператора, с возможностью фильтрации по периодам, состояниям либо примечаниям.

Agent StatusLog.PNG

Журнал сессий

Деталь группирует состояния оператора в сессии от момента входа до момента выхода из системы. Предусмотрена возможность фильтрации журнала по периодам.

Agent SessionsLog.PNG